淘寶客服面試常見問題

1、你認為作為一個合格的客服應具備的最重要一點是什么?

解析：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。對于客服崗位來說，每天買對成百上千的咨詢者，難免會出現一些奇葩的。因此，耐心，就成為客服必須具備一項要素。

答:如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都
是需要拒絕，價格不正確的，也需要拒絕!

2、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問題?

解析：這一題是管乎崗位操作流程的問題，一般來說，答案較為固定，你可以這樣回答：如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都是需要拒絕，價格不正確的，也需要拒絕!

答案:淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。同時我認為“生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對”。

3、列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的?

解析：與第一題一樣，面試官之所以會問求職者這一問題，很大程度上是想了解應聘者對刁鉆客戶的應對策略，從而判定應聘者是否符合自家崗位招聘需求。

4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經歷了多久時間?

解析：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現實一點，不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的。

5、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力?

解析：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度(2)在客戶出言不遜時，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然后開始主動的對話。

6、你覺得客戶服務在淘寶網店運營中是一個什么位置?

解析：在回答此類問題的時候，你可以這樣說：“客服是一個淘寶網店的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務，產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。”

7、如果你是一個客服人員，你覺得從哪些方面的工作做好?

解析：淘寶客服和傳統行業客服一樣，都需要從業者嚴苛遵守一定的崗位工作流程。因此，在回答此類問題時，可從制定標準、培訓等方面入手。

8、你認為免費的推廣具體有幾種方式?
9、你從上一個公司離職的原因是什么?

1.試著放松心態。不要太緊張。

這一點對于很多人來講，他們很難做到。但是不論怎樣，一定要試著放松心情。不要忘了，你去面試的工作是客服，你的工作就是和客戶接觸。當你碰到面試官時，都表現出緊張的狀態， 面試官怎么會輕易選擇你了。

2.回答時，不要輕易打斷面試官的提問

這一點，是十分重要的。弄不好，面試官就是在試著扮演一個客戶的樣子詢問你。而你就是一名客服。真正優秀的客服，是始終圍繞客戶價值而服務的，是不能輕易打斷客戶說話的。

3.沉著應答，不要刻意討好面試官。

切記，當面試官刻意營造良好氛圍的時候，不要輕易去“討好”他，說不定是陷阱了。弄不好他是在試探你。淘寶每天都有成千上萬得而交易產生。每天都會有無數人打進客服，甚至很多都是和金錢相關。作為客服人員，是應該保持中立立場，不能偏袒賣家和買家，他要做的就是替他們解決麻煩，如果一時解決不了，一定要認真做好筆記，向上一級反饋。

4.離開時，禮貌地表示謝意，關好門，等待下一輪面試通知。

5.創建的簡歷一定要有針對性，可以將良好的應變能力與溝通能力很好的體現出來，如果沒有實習經驗可以列舉一些在生活中的例子來證明。而且相關的學歷證件一定不可以忘記攜帶。

6.著裝的準備。這個原則就要看自己了，只要得體大方就可以了?；蛘呖梢詫ｉT去負責招聘的網站或者找同學的關系，聽聽他們的意見。

1.普通話不要夾著太多地方口音

2.能聽懂全國大部分不標準的普通話

3.自己擁有一定的同步聽打能力

4.淘寶本身的業務范圍廣，掌握要求細，學習能力很重要

5.能迅速針對同一來電中各種沒有關聯的問題進行查詢與答復

6.能承受部分特殊會員的極品來電

7.情緒控制能力好，面試中對自己經歷及能力的表述應簡明扼要，適可而止，千萬不要像打開話匣子般沒完沒了地夸夸其談，自吹自擂，甚至主次不分地“反客為主”。
8.在發問之前，你必須好好想想你將要問的問題是否有現實意義，尤其不要提一些低級的甚至是幼稚的問題。比如像單位里是否24小時供熱水?辦公室內是否有衛生間?單位平常是否組織大家旅游等等，這些很可能使很好的面試砸了鍋。
9.求職不是訴苦會，更不是救助會。有些求職者在面試時沒有擺正自己的位置，人家一提問，便借回答之際大倒苦水，又是自己曾經歷這樣那樣的不幸，又是難忍家庭負擔之重云云，以為這樣能引起主考官的同情，殊不知這樣做不但得不到人家的同情，反倒讓人倒起胃口!人都有倒霉的時候
10.有的人心理承受能力差，一遇到倒霉事就唏噓感嘆，成天嚷著世道不公，并擺出一副苦大仇深的樣子。這樣做或許能換取別人的同情心，但把這一手法一廂情愿地運用到求職面試上，那一定會慘敗。

淘寶客服面試經驗一：
通過網上申請得到面試機會，有兩人進行面試。首先是自我介紹，還提問了關于現在的工作狀態，什么職位，是否有網購或者淘寶客服的一定程度的了解或經驗，最后大致介紹了他們公司的社保和工作上可能會遇到的問題，看求職者是否接受。最后留下簡歷等通知。面試官問的面試題：1.未來的職業規劃2.能不能保證自主學習能力3.對于電商的了解4.能否在規定時間完成上司交待的任務。 

淘寶客服面試經驗二：

面試先由電話進行簡單的面試，主要問了對于客服工作的了解還有未來的職業規劃，人事面試時主要先做了一份公司出的試題卷，試題卷內容與工作基本沒有關系，主要是一些學習規劃的內容。之后人事會針對面試試題卷的內容進行提問，并且會詢問一些工作方面的內容，首先問對于電商的了解，當了客服之后的一個職業規劃，并且有沒有自主的學習?；净卮疬^了之后會有經理來進行面試，經理說話直接并且很專業。直接告訴你工作的安排以及壓力問你能不能承受。大致是這些，面試官問的面試題：首先是自我介紹，還提問了關于現在的工作狀態，什么職位，是否有網購或者淘寶客服的一定程度的了解或經驗，最后大致介紹了他們公司的社保和工作上可能會遇到的問題，看求職者是否接受。 

1.產品掌握

首先我們要明白，作為一個客服，你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買的更多、讓買過的人再來買。那么如何做到這一點呢？對于產品的了解是最為重要的環節之一。

1、首先我們要了解自己產品規格：比如長度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：

2、客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術，比如是青少年，你要表現出的是活波，中老年你要表現的是穩重專業等。

3、產品的特性賣點一定要充分了解。

a、你的產品和其他產品不一樣的特點、功效等，這些一定要清楚；

b、產品包裝特點：如果你賣生鮮的或者易碎的產品，一定要突出你們包裝能夠保證產品完整，其實這個能夠很大程度的提高轉化；

c、熟悉自己的產品，了解哪款轉化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關聯銷售，合理的推薦。

4、客戶購買我們產品的理由我們一定要熟知。比如我們和別人比，別人不具有的優勢。

2.回復時間

這也是一個比較重要的環節。當買家來咨詢某一產品時，一定要在第一時間回復買家，并用專業的回答來解決買家的顧慮或者給買家推薦更適合的產品，在話術上要柔和，多用“您”這種尊稱的字眼，讓買家感覺到舒心。這樣良好的態度，就會帶來一定的轉化。

3.訂單處理

不管買家是直接下單付款或者是通過第三方服務來支付，作為客服，都一定要核對一下買家下單信息是否正確，雖說大部分的買家信息都是正確的，但也不排除一些顧客想要修改收貨信息。這樣不僅能給買家留下好印象，同時也能省去后續不必要的麻煩。

4.查看庫存

店鋪的商品數量會隨著銷量不斷減少庫存，這個時候就需要我們客服經常去查看商品數量，以確保有買家下單時，但又出現商品缺貨，這個時候店鋪就沒有辦法正常發貨，也會導致顧客流失。

5.評價

我想每個店鋪沒有不想要好評的，但是很多買家都會忘記這一環節，那么在配送商品或者買家確認收貨時，就可以提醒一下買家收到貨請給予我們的服務好評一下。當發現有買家中差評時，首先從評論去分析是因為什么原因沒有給好評，了解好這個買家的情況，才便于和買家溝通以達到解決這些問題。

6.對于淘寶平臺的了解

1、作為一個客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、關聯產品推薦、核對催付、打包發貨、交易確定、評價管理。一定要熟讀消費者保障規則，這樣能夠避免一些沒有必要的損失。

2、了解淘寶官方活動的規則，對客服有很大的幫助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產品，確定活動時間，活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉化，和降低售后糾紛。

3、了解店鋪活動，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設置。做好活動，會讓你的客單價和轉化率都有提高。

7.客服的基本素質及職業操守

作為客服我們一定要端正態度、熱情服務。我們要明白我們和客戶的溝通是為了成單而不是為了吵架。

淘寶客服適合喜歡安逸的生活，不喜歡到處跑業務的人，性格上，比較外向，要思維靈活，因為客服也是跟人打交道，有時候會遇到很難纏的客戶，尤其是售后問題，很復雜的，要具備很好的耐心，脾氣要溫和，而且講話要講究技巧的，要靈活，變通，說白點就是會委婉的說話，當然，性格內向的人也可以從事淘寶客服工作，性格內向不代表不愛說話，只能說你是選擇性的溝通，遇到合適的人，合適的話題或在你熟悉的領域我相信你會愿意表達。至于那種類型的工作合適與不合適，其實可以多些嘗試，不試怎能知道自己是否能做。