淘寶客服筆試主觀題

一、淘寶客服的基本概念？

答：開設網店時，利用各種通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務。

二、淘寶客服的重要作用與意義？

答：第一、 塑造店鋪形象 第二、 提高成交率 第三、 提高客戶回頭率 第四、 更好的服務客戶

三、對淘寶店客服的基本要求：

答：熟練操作聊天軟件，包括WINDOWS系統、OFFICES軟件及電子郵件處 理，必要時應加強學習推廣、網頁設計及圖片的修理等軟件。

四、淘寶客服應具備的基本素質有哪些？

答：第一、 心理素質 心理素質包括：應變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調解能力、滿懷情感的支持能力第二、 品格素質 容忍與寬容顧客，敬業愛崗，積極進取，良好的心態及謙和的態度。對待顧客熱情主動，不要給顧客輕

易承諾，并敢于承擔責任。 第三、技能素質 思維敏銳，思路清晰，語方表達能力及溝通談判技巧，豐富的專業知識及專業技能，真誠傾聽。第四、綜合素質 始終以客戶至上為原則，獨立分析與解決問題。

五、淘寶客服應具備的技巧？

答：第一、溝通技巧 第二、工作技巧 1、促進成交量 2、時間控制技巧 3、說服顧客技巧第三、 客戶類型的分析技巧，對不同的客戶采取不同的應對方式。第四、排除客戶的疑惑

1. 淘寶客服的崗位職責及提供的服務有哪些？

答：第一、 客戶答疑 第二、 促成訂單 第三、 店鋪推廣 第四、 完成銷售 第五、 售后服務

2.淘寶客服標準的開頭語及結束語是什么？

答：1、 標準的客服用語開頭是您好，歡迎您！我是某某客服，有什么可以幫您

2、 標準的客服服務結束用語是請問您還有其他問題嗎？或者請問還有什么可以幫助您？ 

3.當客戶問到，你家賣的是正品嗎？應該如何回答？

答：本網店都是經過工商備案的，銷售的產品有授權書，您可以放心購買，本店所有的商品均為正品銷 售。

4. 如客戶問到，價格能再少點嗎？能打折嗎？

答：我們所有產品價格已經是最低優惠了，售價是公司規定的，我們客服是沒有議價權利的，還希望您

晾解哈。

5.如果遇賣家詢問發貨慢時，應該如何回答？

答：不好意思，給您添麻煩了。您是還沒有收到貨是嗎？我幫您查一下什么情況，請告知我您的姓名或者訂單號？如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間。

6.請寫出任意思十個我們的品牌對手？

答：GGMM  洛克  SGP  愛客 等等

7. 請寫出我們將要上的大概的產品的材質及特性？

答：PC   TPU  金屬   TPU加PC   真皮皮套    超纖皮套 

8.當客人索要發票時我們怎么辦？當我們的發票剛好沒有的時候又該怎么回復？

9.買家向商家提出“天貓七天無理由退換貨”，所指的7天是從什么時候開始算起的？ 

10.買家：我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像錯了。你幫我核對下，旺旺號XXXX，趕緊幫我查下。（你會如何回答）    

1.如果售后不在線的情況下遇到售后問題時你會怎么處理？    

2.買家：你們是不是可以一年內只換不修？有問題退回給你們，就換新機給我嗎？（你會如何回答）

3.買家：延保一年，是不是買了我的保修期就2年，2年內有問題保修找你們都是免費的對嗎？    
4.貨物變形，買家同意金額賠付，客服需告知買家下一步操作流程與服務有哪些；（列舉1-3點）    
5.買家：20A跟15L有什么不同呢？     
6.買家：我們這邊到貨一般都扔門衛，不當面驗貨怎么辦??？    
7.買家：X6跟Z6有什么區別啊，看上去一樣啊    
8.在咨詢時很多客戶都會問是否能便宜一點；特別是回頭客會說：在你們店鋪購買過很多寶貝了，不能優惠點么。針對以上兩種客戶群體你認為該如何回答？     
9.由于客服工作會帶來很多的壓力，你怎樣排解壓力，使壓力不會影響到你與客戶的溝通？      
10.打字是一門技術，說話是一門藝術，服務客戶時，必須做到效率、效果、效益三者同時并進，那么買家咨詢時，你將如何節省時間在最快的時間內回復？

11.如客戶問到：你家賣的是正品嗎  

12.如客戶問到：價格能再少點嗎，能打折嗎  

13.買家：如果我付給你錢，你不給我發貨怎么辦  

14.買家：我已經確認收貨了，可是我不知道怎么給你評價  

15.買家：你怎么賣這么貴啊