淘寶客服筆試題

1.制作產品手冊的目的是什么 （D ）
A.規范產品 B.整理產品 C.正規產品 D.了解產品 
2.糾紛退款率過高，直通車會被暫停（ D）天。
A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 
3.交易成功后（ D）天內，在使用商品過程中，發現商品有質量問題或無法正常使用，可申請售后。
A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 
4.節慶活動，店鋪周年慶等活動屬于（B） 
A.店外活動 B.店內活動 C.天貓官方活動 D.淘寶官方活動 
5.以下選項中不屬于老客戶維護的是？（B） 

A.發貨關懷 B.討價還價 C.簽收關懷 D.使用關懷 

6.售后工作是一次交易的最后過程，也是（ C）的開始。
A.保修 B.安裝 C.再銷售 D.關懷 
7.能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 （A）
A.淘寶C店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店 
8.客服對店鋪內近期的優惠促銷活動是通過什么了解的 （A ）
A.店鋪活動 B.產品信息 C.他人告知 D.自己學習 
9.老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要？ （A）
A.回頭率 B.客單價 C.關聯購買 D.好評 
10.制作產品手冊的目的是什么 （D）

A.規范產品 B.整理產品 C.正規產品 D.了解產品 

1.打折是讓顧客回頭的唯一方式。（錯）
2.物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。（對） 
3.老客戶營銷就是發群發短信。（錯） 
4.會員日屬于老客戶營銷么？（對）
5.客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說（錯）

6.聚劃算，天天特價，類目活動，雙11，雙12活動是店內活動 （錯）
7.對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二天一上班就馬上催單。（對） 
8.客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。（對）
9.售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規則，對產品相關知識不需要掌握。（錯） 
10.客戶至上，用心服務是講的客服崗前心態，要求我們客服要用心為顧客服務。僅僅適用于客服不適用于其他崗位 （錯） 

1.處理訂單必須第- -時間看備注，備注包括三個內容是:（）（）（）
2.付款方式包括:（）、（）、（）、（）、（）、儲蓄卡、網點支付、消費卡支付、找人代付等:
3.天貓分期的特點（）（）（）
天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以從（）（）（）帳戶中扣除還款，不支持通過（）帳戶還款:
4.信用卡支付:買家在淘寶上使用信用卡支付業務購買商品（）(是否需要)支付任何費用:天貓賣家需要支付交易金額(包括運費)的0.8%作為交易手續費。手續費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分(天貓)、購物券不計算手續費。
5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務，買家需要向物流公司支付（）貨到付款（）(是否支持)香港/澳門/臺灣/海外用戶。

一、淘寶客服的基本概念？

答：開設網店時，利用各種通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務。

二、淘寶客服的重要作用與意義？

答：第一、 塑造店鋪形象 第二、 提高成交率 第三、 提高客戶回頭率 第四、 更好的服務客戶

三、對淘寶店客服的基本要求：

答：熟練操作聊天軟件，包括WINDOWS系統、OFFICES軟件及電子郵件處 理，必要時應加強學習推廣、網頁設計及圖片的修理等軟件。

四、淘寶客服應具備的基本素質有哪些？

答：第一、 心理素質 心理素質包括：應變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調解能力、滿懷情感的支持能力第二、 品格素質 容忍與寬容顧客，敬業愛崗，積極進取，良好的心態及謙和的態度。對待顧客熱情主動，不要給顧客輕

易承諾，并敢于承擔責任。 第三、技能素質 思維敏銳，思路清晰，語方表達能力及溝通談判技巧，豐富的專業知識及專業技能，真誠傾聽。第四、綜合素質 始終以客戶至上為原則，獨立分析與解決問題。

五、淘寶客服應具備的技巧？

答：第一、溝通技巧 第二、工作技巧 1、促進成交量 2、時間控制技巧 3、說服顧客技巧第三、 客戶類型的分析技巧，對不同的客戶采取不同的應對方式。第四、排除客戶的疑惑

《客服圣經》

您的企業是否遭遇過這樣的問題：看似滿意的客戶，一旦看到對手的促銷和折扣，跑得比誰都快……總是有客戶抱怨企業的電話服務機械化、反應遲鈍，打個電話還要頗費周折……精心設立的企業網站，不但沒有降低服務成本，反而招致服務不周的罵名……·想要傾聽客戶心聲，發出去的意見反饋卡卻石沉大海，沒有回音……使出渾身解數也不能安撫失望的客戶，只能眼睜睜地看著口碑受損，客戶流失……本書向你展示了一個清晰、實用的培養贏得客戶滿意和忠誠所需的技能、態度和思維模式的過程。

《一本書讀懂顧客心理學》

銷售員往往會有這樣的困惑：為什么一個看起來穩操勝券的單子，一夜之間就被競爭對手奪走了？為什么無論自己怎么說，客戶都不買你的賬？為什么先期都溝通得很順暢，一到要成交時就會遭到拒絕？為什么無論你怎樣一再保證，客戶始終對你持懷疑態度？

事實上，在整個銷售過程中，有許多容易被我們忽略的細節，銷售員如果缺乏敏銳的觀察力和足夠的細心，就不能很好地照顧到客戶的感受，進而直接影響到銷售的全局。

《瞬間讀懂顧客心理學》

《瞬間讀懂顧客心理學》是一部書籍，中國華僑出版社2012年出版發行。本書是結合銷售實踐和最新心理學研究成果的實用工具書，對銷售人員在銷售過程中的不同階段、消費者的不同心理以及銷售人員應該如何面對顧客等方面都作了詳細的介紹