淘寶客服

淘寶客服的崗位職責一：
1、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用。

2、利用淘寶旺旺在線聊天工具，熱情并準確回答顧客問題，引導并促進用戶在網上愉快成交。  

3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息，并積極處理售后問題，解決中差評。  

4、嚴格認真執行公司指定的網店淘寶促銷活動，并反饋顧客信息。  

5、嚴格認真執行公司針對淘寶網店的各種推廣。  

6、負責在網店上和顧客售前溝通、售中介紹、售后服務，解答顧客對產品和購買服務的疑問。  

淘寶客服的崗位職責二：

1.介紹店鋪產品，能用心服務，指導買家操作購物，促成交易，完成銷售目標。
2.收集顧客意見并促進店面服務的完善。
3.處理客戶售前、售中、售后問題、跟蹤物流等工作。
4.維護客戶管理。
5.完成與協助上級分配的任務。

淘寶客服面試自我介紹范文一：

本人做事細心，能夠吃苦耐勞，有一定的交涉能力，遇事冷靜，較強的適應能力及語言組織邏輯思維能力，為人具有親和力，擅長處理住戶重大投訴及物業費崔繳工作，精通日常的客戶投訴解決方案。我曾經在xx公司實習過，主要負責物業費的收取以及日常工作中相關問題的協調處理，還負責集團400系統協調處理。催討各類拖欠費用。協助文秘日常工作，負責部門文件的日常流轉、督辦、管理，部門檔案的整理、歸檔，填各類表單等工作。不定期拜訪大廈的業戶，了解業戶對大廈的各類服務的滿意程度。曾獲得2015年第一季度物業服務季度明星。由于現在社會競爭強烈，了解自身的不足，也在自我增值中，平時會上些培訓課程，但不會影響到工作。希望貴公司能夠給我一個機會，相信自己良好的溝通協調能力和相關的工作經驗可以出色地勝任客服這樣一個職位  

淘寶客服面試自我介紹范文二：

我是大專畢業應屆生，三年間求學問的同時我也從不忘記求品，保持一顆善 良的心，正直的心，修心修品是求學問的基礎。性格方面，我平時比較詼諧，幽默，能夠快速地融入到工作環境中，與同事建立起交流.
實習-年，使我明白:勤奮、能吃苦，自我激勵，自學能力，才能不斷提升個人的綜合素質和個人的情操。培養 了我的團隊合作能力，明白個人能力有限，團隊潛力無限的道理也明白了一個道理:有為才有位，更才有得。社會競爭激烈，壓力逐年增大，天道酬勤的人總會順勢努力而上，樂于敬業未來，我以這樣的原則時刻要求自己，不屈服、不退縮!在最美的年華，不浪費青春，石穿般修行，靜待花開綻放的季節!

淘寶客服面試簡歷自我介紹范文一：
人性格開朗、穩重、有活力，待人熱情、真誠；工作認真負責，積極主動，能吃苦耐勞，用于承受壓力，勇于創新；有很強的組織能力和團隊協作精神，具有較強的適應能力；紀律性強，工作積極配合；意志堅強，具有較強的無私奉獻精神。

淘寶客服面試簡歷自我介紹范文二：

本人性格熱情開朗，工作勤奮，認真負責，能吃苦耐勞，盡職盡責，有耐心。具有親和力，平易近人，善于與人溝通。 忠實誠信,講原則，說到做到，決不推卸責任;有自制力，做事情始終堅持有始有終，從不半途而廢;肯學習,有問題不逃避,愿意虛心向他人學習;自信但不自負,不以自我為中心;愿意以謙虛態度贊揚接納優越者,權威者;會用100%的熱情和精力投入到工作中;平易近人。為人誠懇,性格開朗,積極進取,適應力強、勤奮好學、腳踏實地，有較強的團隊精神,工作積極進取,態度認真。

1、你認為作為一個合格的客服應具備的最重要一點是什么?

解析：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。對于客服崗位來說，每天買對成百上千的咨詢者，難免會出現一些奇葩的。因此，耐心，就成為客服必須具備一項要素。

答:如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都
是需要拒絕，價格不正確的，也需要拒絕!

2、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問題?

解析：這一題是管乎崗位操作流程的問題，一般來說，答案較為固定，你可以這樣回答：如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都是需要拒絕，價格不正確的，也需要拒絕!

答案:淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。同時我認為“生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對”。

3、列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的?

解析：與第一題一樣，面試官之所以會問求職者這一問題，很大程度上是想了解應聘者對刁鉆客戶的應對策略，從而判定應聘者是否符合自家崗位招聘需求。

4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經歷了多久時間?

解析：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現實一點，不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的。

5、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力?

解析：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度(2)在客戶出言不遜時，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然后開始主動的對話。

6、你覺得客戶服務在淘寶網店運營中是一個什么位置?

解析：在回答此類問題的時候，你可以這樣說：“客服是一個淘寶網店的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務，產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。”

7、如果你是一個客服人員，你覺得從哪些方面的工作做好?

解析：淘寶客服和傳統行業客服一樣，都需要從業者嚴苛遵守一定的崗位工作流程。因此，在回答此類問題時，可從制定標準、培訓等方面入手。

8、你認為免費的推廣具體有幾種方式?
9、你從上一個公司離職的原因是什么?

尊敬的領導：
     您好!  
      我叫×××，是××大學xx專業的學生，于20xx年6月畢業。  
  四年XX專業的學習,為我打下了堅實的理論基礎,每年的實習經歷讓我從理論向了實踐,雖然沒有正式的工作經歷,但是我對于XX崗位的工作非常了解,可以在短期內完全適應并勝任。我性格開朗,熱衷于大學里豐富多彩的社團活動。擔任了校XX社團的學生干部,多次組織xx社團的活動,在活動的組織、策劃中,培養了自己的團隊意識與合作精神,鍛煉了自己的組織策劃能力,演講能力等。我認為這些對于我勝任XX崗位的工作非常有幫助。
      本人積極參加社會實踐活動，達到學以致用目的。在校組織的×××房地產開發公司的實踐活動中，獨立設計問卷，深入社會，對市場信息進行大量、周密的調查，努力投入每一步驟，每一細節中。在實踐中鍛練自己，成績顯著，受到該公司的一致好評。  
      在大學濃郁的學習氛圍中，在母校飛速發展的今天，本人圓滿完成學業，使自己成為了一個知識面廣、能力突出的優秀畢業生，接受國家和社會的挑選。敬請貴單位領導對我誠懇的求職行為給予充分理解和支持，在詳實調查、考核的基礎上，做出您最滿意抉擇!  
      此致  
敬禮!  

1.制作產品手冊的目的是什么 （D ）
A.規范產品 B.整理產品 C.正規產品 D.了解產品 
2.糾紛退款率過高，直通車會被暫停（ D）天。
A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 
3.交易成功后（ D）天內，在使用商品過程中，發現商品有質量問題或無法正常使用，可申請售后。
A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 
4.節慶活動，店鋪周年慶等活動屬于（B） 
A.店外活動 B.店內活動 C.天貓官方活動 D.淘寶官方活動 
5.以下選項中不屬于老客戶維護的是？（B） 

A.發貨關懷 B.討價還價 C.簽收關懷 D.使用關懷 

6.售后工作是一次交易的最后過程，也是（ C）的開始。
A.保修 B.安裝 C.再銷售 D.關懷 
7.能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 （A）
A.淘寶C店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店 
8.客服對店鋪內近期的優惠促銷活動是通過什么了解的 （A ）
A.店鋪活動 B.產品信息 C.他人告知 D.自己學習 
9.老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要？ （A）
A.回頭率 B.客單價 C.關聯購買 D.好評 
10.制作產品手冊的目的是什么 （D）

A.規范產品 B.整理產品 C.正規產品 D.了解產品 

本周工作內容：

1、負責接待客戶咨詢，解答客戶疑問;

2、向客戶推薦我們的產品，引導說服客戶達成交易;  

3、通過對老用戶進行服務和推薦，增加重復購買率;  

4、售中跟蹤：對客戶訂單的生產、發貨、物流狀態跟進;  

5、及時有效地為客戶解決相關售后問題;  

6、根據訂單在規定時間內備貨、配貨、出貨;  

7、利用各種互聯網營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區，軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣;  

8、其它客服相關工作。  

總結：

一、產品信息，必須熟記  
  1、衣服的大小，衣服的尺碼。

  2、衣服的特點。例：衣服好在哪里、面料構成、彈性。

  3、相對其它店鋪產品我們的產品優勢，本店承諾都是實物拍攝，不用擔心與實物不符合。

二、回答要點

  1、回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等； 
  2、針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息； 
  3、通過簡單的交談就能了解買家的心理，根據他的對產品的需求去推薦；

  4、語氣柔和，親和力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您”；

  5、買家在咨詢某件產的時候我們應該對該產品的特點多做介紹，引起買家的興趣，增加他的購買欲望。

  6、態度，保持最良好的狀態，絕不可對買家冷嘲熱諷，更不可對罵。買家處于不良狀態，客服人員應盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。

  7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。

  8、關于優惠或者少郵費商城已經是優惠的了，親和的語氣與客戶交談，請客戶諒解。

 三、買家擔心我們的發貨問題到貨速度

  每天6點前購買都可當天發貨，只要快遞在運送的過程中不發生意外，再遠的地方在三天左右都可以到達的。

四、物流問題查件

  1、主動客氣，先安慰買家不要著急，馬上給予查詢；  
  2、買家下線后，把查詢到的結果直接在旺旺上留言給買家；  
  3、有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家少貨；

  4、和買家說明，是丟了，或是少發了，我們一定會補發，不要擔心。

  5、讓買家把收到的發貨單拍下圖片給我們。

  6、如果發貨單上確實沒有該產品或數量不對，我們當天可以補發給買家；

  7、如果在網上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋質量問題；