淘寶客服筆試復習資料

《客服圣經》

您的企業是否遭遇過這樣的問題：看似滿意的客戶，一旦看到對手的促銷和折扣，跑得比誰都快……總是有客戶抱怨企業的電話服務機械化、反應遲鈍，打個電話還要頗費周折……精心設立的企業網站，不但沒有降低服務成本，反而招致服務不周的罵名……·想要傾聽客戶心聲，發出去的意見反饋卡卻石沉大海，沒有回音……使出渾身解數也不能安撫失望的客戶，只能眼睜睜地看著口碑受損，客戶流失……本書向你展示了一個清晰、實用的培養贏得客戶滿意和忠誠所需的技能、態度和思維模式的過程。

《一本書讀懂顧客心理學》

銷售員往往會有這樣的困惑：為什么一個看起來穩操勝券的單子，一夜之間就被競爭對手奪走了？為什么無論自己怎么說，客戶都不買你的賬？為什么先期都溝通得很順暢，一到要成交時就會遭到拒絕？為什么無論你怎樣一再保證，客戶始終對你持懷疑態度？

事實上，在整個銷售過程中，有許多容易被我們忽略的細節，銷售員如果缺乏敏銳的觀察力和足夠的細心，就不能很好地照顧到客戶的感受，進而直接影響到銷售的全局。

《瞬間讀懂顧客心理學》

《瞬間讀懂顧客心理學》是一部書籍，中國華僑出版社2012年出版發行。本書是結合銷售實踐和最新心理學研究成果的實用工具書，對銷售人員在銷售過程中的不同階段、消費者的不同心理以及銷售人員應該如何面對顧客等方面都作了詳細的介紹

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