淘寶客服每周工作總結范文

本周工作內容：

1、負責接待客戶咨詢，解答客戶疑問;

2、向客戶推薦我們的產品，引導說服客戶達成交易;??

3、通過對老用戶進行服務和推薦，增加重復購買率;??

4、售中跟蹤：對客戶訂單的生產、發貨、物流狀態跟進;??

5、及時有效地為客戶解決相關售后問題;??

6、根據訂單在規定時間內備貨、配貨、出貨;??

7、利用各種互聯網營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區，軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣;??

8、其它客服相關工作。??

總結：

一、產品信息，必須熟記??
? 1、衣服的大小，衣服的尺碼。

? 2、衣服的特點。例：衣服好在哪里、面料構成、彈性。

? 3、相對其它店鋪產品我們的產品優勢，本店承諾都是實物拍攝，不用擔心與實物不符合。

二、回答要點

? 1、回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等；?
? 2、針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息；?
? 3、通過簡單的交談就能了解買家的心理，根據他的對產品的需求去推薦；

? 4、語氣柔和，親和力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您”；

? 5、買家在咨詢某件產的時候我們應該對該產品的特點多做介紹，引起買家的興趣，增加他的購買欲望。

? 6、態度，保持最良好的狀態，絕不可對買家冷嘲熱諷，更不可對罵。買家處于不良狀態，客服人員應盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。

? 7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。

? 8、關于優惠或者少郵費商城已經是優惠的了，親和的語氣與客戶交談，請客戶諒解。

?三、買家擔心我們的發貨問題到貨速度

? 每天6點前購買都可當天發貨，只要快遞在運送的過程中不發生意外，再遠的地方在三天左右都可以到達的。

四、物流問題查件

? 1、主動客氣，先安慰買家不要著急，馬上給予查詢；??
? 2、買家下線后，把查詢到的結果直接在旺旺上留言給買家；??
? 3、有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家少貨；

? 4、和買家說明，是丟了，或是少發了，我們一定會補發，不要擔心。

? 5、讓買家把收到的發貨單拍下圖片給我們。

? 6、如果發貨單上確實沒有該產品或數量不對，我們當天可以補發給買家；

? 7、如果在網上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋質量問題；

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